神秘顾客的体验活动进行了近三个月，可以说，神秘顾客带给我们的，绝不仅仅是门店基础工作与人员状态的提升，还给我们带来反思——我们还有很多问题等待发现、等待改进、等待提升，各店店长也感触颇深：

吉利店店长 杨根旺:

从不自觉到完全自觉

这 三个月，我们经历了“不自觉--需要监督--完全自觉”的过程，对所有人的效率和状态都是一个很有意义的提升，以前员工大多是“被动服务”，现在看到顾客 来了却能积极主动地提供帮助，不仅销量有了很大提升，就连店里的盘亏率都下降了！看来，积极主动之下，连小偷“下手”的机会都没有了！这让我认识到，每个 人都改变一点点，结果真的就不一样，所以每个岗位上的人都要有一种“店小二精神”，身上永远有一块抹布，哪里“不干净”就擦哪里。

安乐店店长 尚燕方:

店长的责任很重大

作 为店长，我对公司心存感恩，也有惭愧之心，神秘顾客表面上是检查员工状态，但更多的是帮助店长发现自身存在的问题及工作中的不系统，我算了一笔账，假设神 秘顾客的数量是一百个，每个人每个月的工资是2500元，这样一个月下来就是25万，这还不包括神秘顾客产生的其他费用。

公 司每个月要花费至少25万来帮助店长做工作，而这本是不需要花费的代价，更让我感觉到了责任的重大，店长的职责之一就是科长和员工们在理念的理解上和执行 公司制度产生偏差时给予帮助和修正，但实际上我并没有做到，或者说做的不够好，今后在工作与理念的传达中，我要更为准确、更为重视地、以大家都能接受的方 式来引导员工，最终把工作做好。

洛宁服装 杜争光:

管理意识要增强

神 秘顾客的到来，效果有目共睹，最显著的就是增强了时间上的管理薄弱区，填补了工作中的管理漏洞，雷厉风行之下，店里的基础工作比之前好了，员工的工作状态 也上了一个新台阶。这一切的一切都在警示着我们这些店长，自己的工作做的还远远不够，必须要提升、必须要进步，首先要提高基础工作的管理意识。

在 我看来，店长最需要的，往往不是管理方法或者管理技能的提升，而是管理意识的增强，门店这段时间的进步告诉我，很多事情不是改变不了，而是领导没有意识去 做，没有魄力和力度去执行，也就是没有实现自身的价值。店长在工作上要对自己的行为负责，这样才能引导好科长和员工们实现自己在团队中的价值，科长和员工 们做的好了，店长的价值也就被体现出来了。未来就是要主动发现问题，发挥店长价值，相信即使没有神秘顾客，我们也能顺畅的走下去！

瀍河店店长 雷瑞:

神秘顾客做的都是对的

首先要肯定一点：神秘顾客做的都是对的！店长和领导们必须从内心认可这一点！所有神秘顾客提出的问题与建议，要重视起来，有则改之无则加勉。这些人都是我们的普通员工，反馈回来的信息或者意见都是本着一颗为公司的心，对神秘顾客提出的问题，要整改、整改、再整改。

一切贵在坚持，未来神秘顾客已经给门店铺好了一条路，我们会带员工顺着这条路走下去。

盛德美店助 焦泽阳:

一切问题要“内求”

也 许有人会说，神秘顾客冤枉了人、神秘顾客的判断可能有误，但我想说的是，既然有人被误抓了，这也说明被抓的人状态有问题才会被误会，比如神秘顾客误判员工 交接班在聊天，这就说明我们的工作状态还不规范、还有待改进，所以出了问题要“内求”。在这里十个人，就要发挥十个人的作用，而不能因为偷懒耍滑只体现出 八个或九个人的作用，从领导到员工都要这样，要提高工作效率，提升自我价值。

新安店 薛良珍:

工作不能凑合

我觉得用镜子来形容神秘顾客很合适，这是对大家内心的一种检测，可以检测到大家是否真的热爱这份工作，而且也确实折射出了很多问题，比如有些员工状态不积极，有一种“凑合”心理---工作不用特别下功夫，面子上能过的去就行。

神 秘顾客出现以后，这种问题就暴露了出来，领导要对工作不用心、不珍惜的人好好的进行甄别！给那些需要这份工作、愿意在这干又爱偷懒耍滑的人一种刺激，要么 正视工作、认真对待，要么内心麻木，离开我们的队伍；给那些内心没有愿望、不符合公司理念的人重新选择的机会，让其可以寻找适合自己的工作。领导犯错误更 要零容忍，标准要更高，一定要有更深刻的认识。 

配中车队负责人 桑飞：

不能过度依赖神秘顾客，要主动自查

与 门店以服务顾客为主不同，我们的服务对象主要是供应商、业务员和门店，通过神秘顾客，对物流园的工作和管理也是一种警示---我们不能过度的依赖神秘顾 客，被动地去解决问题，首先要自查！比如当供应商和司机来货时，如何在方向引导和卸货上提供方便，减少他们不必要的等待时间；比如一改以往跟业务矛盾对立 的场面，沟通更加融洽了；再比如关注服务中心，加强门店与仓库之间的信任合作，快速、安全的将货送至店里......很多问题还等待我们去发现、去改进， 可以说“任重而道远”。

业务部经理 李浩：

业务部门也要“神秘顾客”

在 神秘顾客的检查过程中，业务部门关注的侧重点更多是在联营商和促销员这一部分，其中暴露出来的管理问题给业务部门带来了反思---在选择联营品牌时，更多 注重在商品上，而忽略了对供应商的选择，其实人才是最根本的问题，业务员不应仅仅考虑商品结构和采购成本，还应与门店互动，把促销员的素质和待遇都给提升 起来，把门店与业务采购之间需要协作的各项问题都做好。

不仅如此，业务部门也需要进行“神秘顾客”体系的建立，这也是我在思考的问题，找到业务部门出现问题的空间在哪里，从深层次提升业务团队的纯化度，提升业务团队的整体素养，这是下一步要做的。