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导购销售服务技巧

为什么学习本课程？

“决胜终端”的时代已经来临，连锁企业再好的战略都需要终端来展现，终端店铺导购的执行力、销售能力是公司目标实现的保障，所以连锁企业当务之急是如何培养一批顶尖的导购精英，本课程是为全方位提升终端店铺、柜台导购人员而设计的专业化销售能力课程。

 

【课程收益】

    ◆掌握顶尖的专业导购做那些对的事情，他们到底卖什么？

    ◆如何时刻让自己保持积极情绪的方法，产生超强的行动力

    ◆准确把握顾客购买过程中的心理行为特征

    ◆懂得运用非语言的影响力与顾客互动让顾客更加喜欢、信赖你的方法

    ◆建立顾客的购买标准，向顾客提供感觉上“独一无二”的产品。

    ◆把握顾客的感性需求，让顾客获得完美的购物体验

    ◆学会将顾客的拒绝控制于萌芽状态之中，将异议转化为机会

    ◆了解投诉者的真实意图，将投诉转化为新的收益

 

【培训说明】

    本课程为确保知识转化为生产力，采用仿真的案例研讨，让学员对所学的销售流程与销售技巧融会贯通，真正做到学以致用。在课程中采用大量的实战演练，来考评学员。

考评重点：

导购人员的优缺点分析

工作的心态

销售的流程

销售的技巧

讲师点评与总结 

 

【学员对象】

    导购人员、店长 

 

【培训方式】

    理性分析、感性体验、情境视频、现学现用、小组讨论、角色扮演、团队分享、老师点评

 

【培训时间】

    2天

 

【培训内容】（根据客户需求，开发以解决问题为导向的培训） 

第一单元、顾客买的是什么？

【解决的核心问题】

了解顾客才能满足顾客。

◆奢侈品或高附加值产品的购买者具有哪些共性的消费心理与消费行为？

◆顾客的“热键”在哪里？

◆顾客购买的内在驱动因素是什么？外在的影响因素是什么？

◆顾客为什么买？为什么向你买？为什么要现在向你买？


第二单元、顶尖的专业导购卖什么？ 

【解决的核心问题】

顾客购买产品的目的是想获得价值。

顾客购买的不仅仅是一件有形产品，成就感、尊崇感、商品知识都是顾客需要的回报。

◆不卖产品，卖为顾客解决问题的方案——专业顾问

◆不卖产品，卖产品给顾客带来了的好处——销售专家

◆不卖产品，卖服务，让顾客为你的服务买单——服务大使

◆卖产品之前，先把自己卖出去，让顾客喜欢和信赖你——朋友


第三单元、销售自己——建立亲和力与信赖感的沟通技巧 

【解决的核心问题】

每个顾客都是不一样，因人而异，采用不同的沟通方式，才有机会销售产品，掌握同四种不人际性格类型与应对策略，是作为顶尖销售人员的基本功之一。

一、识别及进入客户沟通频道

◆视觉型客户特征及应对沟通技巧

◆感觉型客户特征及应对沟通技巧

◆听觉型客户特征及应对沟通技巧

二、顾客类型分析及应对

自我型顾客

◆顾客特征：漫无目的、排斥导购 

◆接待要点：理念营销、情感营销

◆常见问题：接待不积极，不知将顾客升级

比较型顾客

◆顾客特征：环视四周、询问打折及赠品

◆接待要点：重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比

◆常见问题：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性

犹豫型顾客

◆顾客特征：脚步缓慢、若有所思

◆接待要点：多了解、帮挑选、促购买

◆常见问题：缺乏耐心、显得急噪

明确型顾客

◆顾客特征：直奔商品、需求帮助

◆接待要点：求速成交、少说多做

◆常见问题：切忌吹捧、导致投诉

【情景录象】不同类型的客户应对

【角色演练】实战情景角色扮演+讲师点评 


第四单元、专业导购销售服务技巧——七剑下天山

第一剑、 主动迎客  

店面、柜台销售中经常遇到没有顾客的情况，作为营业员在等待顾客到来时应该做什么呢？

◆迎接顾客进店之前导购应该做什么？

◆快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境

◆正确的迎客语言和动作是什么？

◆品牌的定位和迎客语言及动作要求

◆识别顾客层级：潜在购买者、购买者，判断决策者和影响者

◆判断接近顾客的八大时机是什么？ 

第二剑、 接近顾客 

顾客的话是真的吗？顾客为什么不爱开口讲话呢？怎样更快的解除顾客的抗拒建立信任呢？

◆接近顾客的最佳时机？

◆如何观察顾客的一动一行？

◆接近顾客的四大方法是什么？ 

◆如何赞美顾客？

◆接近顾客的十大注意事项是什么？

◆如何保持即亲密又安全接触的距离？

第三剑、 挖掘需求

◆如何挖掘顾客的需求？

◆销售是问出来的：问对问题赚大钱

◆如何大胆地向顾客发问？

◆客人问题的原则和秘诀有哪些？

◆如何设计开放式问题、封闭式问题？

◆提问的四大技巧是什么？

◆如何使用中性式问题、测试性问题、推荐性问题？  

第四剑、 产品呈现 

◆产品生动化展示的攻心策略

◆如何有效引导和鼓励顾客体验

◆如何有效激发顾客购买（占有）的欲望？

◆FABE产品展示法则应用

◆四种有效的产品介绍的方法？

l 互动式介绍法

l 视觉销售法

l 假设成交法

l 倾听的技巧

第五剑、 异议处理

◆深刻认识异议：嫌货的才是买货人

◆了解客户产生异议的真正原因

◆当客户产生异议时要耐心倾听

◆确认客户的异议，以问题代替回答

◆解除异议的五种方法

l 假设解除异议法

l 反客为主法

l 转换定义法

l 提示引导法

l 合一架构法: 婉转的 （是的… ，同时…）

第六剑、 绝对成交

◆成交的关键在于要求

◆成交大师的信念：成交一切都是为了爱

◆成交就是发问的艺术：

◆情景演练

◆一定要由顾客说买单时，我们才开单吗？

◆顾客成交时的心理顾虑有哪些？

◆顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？ 

◆绝对成交方法

如何连带销售，达成一单多件？ 

第七剑、 欢送顾客

◆唱收唱付：正确收银的语言与动作

◆感谢顾客45度鞠躬

◆错误的送客语言和动作

◆正确送客的语言和动作

◆欢送顾客致门口，目送顾客离开 

第五单元、投诉处理技巧

案例研讨：

◆投诉抱怨产生的真正原因

◆顾客投诉心理分析

◆妥善处理投诉的意义

◆处理投诉的原则

◆投诉抱怨的预防与处理流程与技巧

◆将投诉转化为收益

【视频录象】转怒为喜的投诉处理

【角色扮演】小组讨论 + 投诉处理的角色扮演 + 点评