连锁企业的烦恼与出路

近来我们对某连锁企业开展流程梳理与优化项目，暴露出了企业内部团队的许多问题，其实这些问题本身所反映的还是流程问题。现阶段自身没有跨岗位、跨部门的成熟且固化业务流程，在业务运作过程中又会出现很多问题：沟通困难、会议频繁；层层审批，导致企业面对瞬息万变的市场反应速度迟缓；各种商品信息不对称，导致物流不畅，货品积压；重复作业导致成本浪费；各连锁店因人员的变动，业绩差异巨大；各连锁门店的管理难以统一、难以控制等等问题。同时从流程梳理项目过程中所反映出的问题，就可见一斑了，所以业务流程梳理与优化项目是势在必行。

连锁企业就像个大工厂，在不断的生产新的门店、产品、服务以及工作人员，如何才能解决以上问题，提高工作效率，复制出一模一样的标准产品呢？连锁企业呼唤流程管理，标准化的流程运作是复制、扩张的前提，流程管理是连锁企业扩张的加速器。

究竟流程梳理与优化能给企业带来些什么呢？

流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，即更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。流程它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。对组织：提高资源运用，加强组织竞争力；对顾客／合作伙伴：更高效地创造价值；对员工:提升工作效率。

美国管理大师戴明说：“不能满足客户要求的原因有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做的更好！”从流程角度上看，作为管理人员我们更应该关注流程的运行状态，建立完善的流程管理体系，并且不断持续优化、精进。

我们现在从一则故事中看一下，究竟是那里出了问题？

有一个三人小组在执行一项植树的任务，有一天，出现了这样的场景：一人甲在前面挖坑，一人丙在后面填土，路人看到后感到奇怪，走上前去问到：“你们在做什么”。

丙说：“我们在植树！”。

路人：“植树？” “那里有树啊？”

丙说：“我们三人小组是有分工的，甲挖坑，乙放树，我填土，但是由于乙今天有病请假了。”

哈哈哈……

他们究竟出了什么问题？我们从这则故事中认识到什么？我们企业里是否也存在这种问题？

显然是流程出了问题，现代企业管理要求逐渐分工精细化，在提升专业化的同时，我们更应该关注流程，关注企业活动之间内在的逻辑关系，以及动态性的创造价值的过程。

首先甲乙丙谁在为企业创造价值？不是某个人，或某个岗位，而是甲乙丙三者的活动所组成的流程在为企业创造价值。

其次故事中甲丙无视乙的存在，导致在做无用工，同时企业内部有可能存在甲和丙看不到乙的活动或不清楚乙的活动，同样也会出现故事中“产出无价值”的现象，所以企业流程明细化，进一步增强员工的全局观是非常重要的。

再次流程本身是动态的过程，正如在乙不存在的情况下，管理者应该对流程的动态过程进行管理，对于企业来说就要持续开展企业流程的优化工作，使其能够适应不断变化的外部环境。

最后从企业内部互为客户的角度看，乙、丙分别是甲、乙的客户，同时甲、乙分别是乙、丙的上游，我们要关注的是上游是否为客户创造了价值，上游的产出要接受下游客户的检验，接受下游客户的监督，各个环节互为约束，保证整个流程的产出是优质的、有价值的。所以优质的流程，并且不断持续优化的流程是企业不断为客户创造价值的保证。  

对流程的管理是企业更加持续化的为顾客创造价值的保证

对流程的管理是企业更加持续化的为顾客创造价值的保证，流程管理关注的是由企业的一系列活动组成的流程是否创造价值，并且不断增值，流程管理是一套“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的管理体系，并且在此基础上再循环的持续优化的过程。

好的流程管理可以使企业获得成功，我们从流程的视角来看管理：企业的使命是企业为什么存在的原因，这个原因就是为顾客创造价值，那么，又是谁为顾客创造价值的呢？是品牌部？是运营中心？是人力资源部？是财务部？都不是，而是由企业一系列活动组成的流程在为顾客创造价值。流程的管理的重心发生了转移，重心不在某个岗位，不在工作本身，也不在工作的人，而是在整个流程的结构。所以企业的成功来自于优异的流程运作，优异的流程运作需要优异的流程管理。

“流程管理”才能使企业真正从“人治”转向“法治”

管理上有句俗话讲：“人管人气死人，流程管人做潇洒人。”实际上作为管理人员的焦点应放在流程上，也只有合理、完善、高效的流程才能保证组织良好的循环运作。现代管理提出了“离场管理”，“离场管理”从另一角度反映了组织流程运作的优良程度，那么评判是否是一个优秀的管理人的标准就是：管理者能否实现“离场管理”，以及您离场时间的长短。作为管理人员我们更应该关注流程的运行状态，建立完善的流程管理体系，并且不断持续优化、精进；作为员工将会在优异的流程机制下自动自发的工作。也就是说“流程管理”才能使企业真正从“人治”转向“法治”。

我呼吁：连锁企业能够实现流程管理——从“人治”到“法治”的顺利转型，一起收获、一起共享“优质的流程管理”为我们带来的成果。（文：李建军）